SNCF Ligne ouverte : « La parole est au client »

ligne ouverte test 1

Une construction collective inédite

L’été dernier, SNCF est allé interroger ses clients voyageurs. Une enquête menée en gare et en ligne (via un site dédié ligneouverte.sncf.com) pour mieux comprendre leurs attentes, leurs besoins et leurs envies pour l’avenir du Groupe SNCF. Une démarche de co-construction.

Une campagne qui donne la parole au public, c’est une campagne qui doit offrir des formats interactifs pour faciliter la contribution de la communauté.

Sur les réseaux sociaux, c’est Simone la voix de SNCF (vous la connaissez, elle nous accompagne au quotidien dans les trains et gares) qui a donné la parole à la communauté. Le groupe a misé sur des formats interactifs pour inciter à la participation.

Préparer une enquête de satisfaction sur Twitter grâce à un bot

Sur Twitter, une opération en plusieurs étapes a été réalisée par Like a Bird.  Élue parmi les 10 campagnes qui ont marqué l’été 2017, l’opération SNCF Ligne Ouverte lancée le 9 Août dernier s’appuyait sur le format de conversational card.

L’idée était ici d’inciter la communauté Twitter de SNCF à se rendre sur le site ligneouverte.sncf.com pour s’exprimer. Les consignes étaient présentées dans le tweet d’annonce ; le format de conversational card permettait de répondre aux questions simplement en cliquant sur les boutons de la card. Une façon de simplifier la participation à l’opération, et ainsi d’accroître l’engagement des utilisateurs.

Pour commencer, le participant n’avait qu’à cliquer sur le bouton « Tweeter #AVousLaParole ».

SNCF Ligne ouverte : « La parole est au client »

Puis, il recevait une réponse du bot lui demandant de choisir parmi 3 sujets, celui sur lequel il souhaitait donner son avis. Un outil simple d’utilisation est essentiel pour retenir l’attention de sa communauté, mais aussi des potentiels futurs followers.

SNCF Ligne ouverte : « La parole est au client »

En fonction du bouton choisi par le participant, l’une des trois réponses configurées depuis la plateforme était tweetée en retour. Chaque réponse contenait une website card spécifique permettant de rediriger la personne vers le questionnaire en ligne correspondant.

SNCF Ligne ouverte : « La parole est au client »

Le plus de l’opération SNCF Ligne Ouverte

  • Simplicité d’utilisation grâce aux Conversational Cards
  • Récupération du trafic sur le questionnaire en ligne
  • Les différentes étapes assurent la bonne visibilité de l’opération
  • Une stratégie 360° avec un plan média complet (en gare et sur les réseaux sociaux)

Résultats

  • Plus de 92 000 impressions sur l’ensemble de la campagne
  • Plus de 3 000 followers gagnés durant la campagne
  • Des participants très qualifiés (voire potentiels influenceurs)

Envie d’essayer ?

Vous souhaitez échanger autour de ce sujet ? Vous avez un besoin particulier et vous ne trouvez pas votre bonheur dans les mécaniques publiques de Like a Bird ? N’hésitez pas à nous contacter et à tester notre chatbot #PiouPiouBot sur Twitter et Messenger pour trouver la mécanique qui correspond à vos besoins !

 

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