Service client sur Twitter: les bonnes pratiques de Sofinco

Un service client Twitter pour Sofinco

C’est un fait, le client s’attend à plus de réactivité sur les réseaux sociaux. Ainsi, pour avoir une réponse rapide sur un produit d’une marque, il se tourne non plus vers son site internet ou la hotline, mais vers le compte du service client sur les réseaux sociaux. Il souhaite aussi avoir une réponse personnalisée, et si possible, en privé. Sur Twitter, la relation client revêt un enjeu stratégique pour les marques :

  • 42% des followers d’une marque la suivent pour avoir accès à son service client.
  • 79% d’entre eux recherchent de la réactivité et une réponse dans l’heure qui suit leur question. (source : blog Twitter ads)

L’utilisation d’une cover dynamique permet de mettre en avant les performances du service client d’une marque.

La cover dynamique : qu’est-ce que c’est ?

C’est un procédé permettant d’actualiser en temps réel la photo de couverture d’un compte Twitter. Cette dernière se modifie en fonction de critères préalablement établis (temps de réponse, nombre de followers, compte à rebours, etc).

Ce bot Twitter permet plusieurs choses. Tout d’abord, il rend le compte Twitter visuellement plus attractif. En effet, une photo animée attire davantage le regard de l’utilisateur. De plus, étant l’espace le plus visible du compte Twitter, il en devient un emplacement d’information privilégié pour le client. Il peut notamment être utilisé pour mettre en avant le lancement d’un nouveau produit ou bien, tout comme l’a fait Sofinco, informer ses clients sur un sujet en temps réel.

La cover dynamique de Sofinco pour son service client

Like a Bird a conçu avec l’agence Conversationnel (@Conversationnel) pour le compte de Sofinco (@credit_sofinco) une cover dynamique indiquant le temps moyen de réponse de son service client. Celle-ci est actualisée toutes les 30 minutes en fonction du temps de réponse des tweets et des DM pendant les horaires d’ouverture du service client.

L’objectif ? Montrer que la réactivité est un critère sur lequel la société de crédit à consommation met un point d’honneur.

L’intérêt est triple :

  • Identifier qu’il y a un service client sur le compte : possibilité d’échanger en direct avec la marque
  • Connaître, pour le client, le temps d’attente pour avoir une réponse à son Tweet ou DM
  • Permettre à Sofinco de mesurer la performance de son service client. C’est aussi une manière de se démarquer de ses concurrents en exposant des temps de réponse records !

Pour la cover dynamique de Sofinco, deux configurations différentes sont utilisées : une pendant les horaires d’ouverture du service client, et une autre en dehors de ces horaires. Dans ce dernier cas, le twitto est invité à contacter la hotline prévue à cet effet.

  • La cover actualisée pendant les horaires d’ouverture :

 

Un service client Twitter pour Sofinco

  • La cover lorsque le Service Client est absent :

 

Un service client Twitter pour Sofinco

La cover dynamique, une prolongation des services de Twitter pour améliorer le service client

Twitter a récemment annoncé des nouvelles fonctionnalités sur son site de micro blogging pour des entreprises ayant une activité de SAV, que vous pouvez activer directement  en cliquant sur ce lien. Ces fonctionnalités sont les suivantes:

  • Possibilité pour une marque de faire apparaître sur son compte qu’elle propose de l’aide pour ses clients
  • Mention des horaires du service client

Les twittos connaitront ainsi le bon moment pour tweeter ou envoyer un DM.

  • Contact par DM

L’entreprise peut être contactée directement en DM par ses clients. Cela permet notamment d’éviter d’éventuels messages négatifs sur sa timeline, et pouvoir traiter d’une manière plus organisée les demandes de ses clients. Le DM pourra être utilisé en cas de question relative à un produit, mais aussi pour acheter directement le produit.

Un service client Twitter pour Sofinco

(Plus d’informations sur le site : https://blog.twitter.com/2016/announcing-new-customer-support-features-for-businesses)

Pour conclure, la cover dynamique permet de mettre en avant les performances des marques, s’appuyant sur ces nouvelles fonctionnalités, première étape vers une automatisation du service client et des services par DM sur Twitter ?

Rêvons ensemble : demain, une personne souhaitant se faire livrer des sushis à son domicile, pourra les commander directement par DM sur le compte Twitter de sa chaine de restaurants préférée ;-).

Envie d’essayer ?

Pour découvrir la mécanique dans sa totalité et créer votre propre cover dynamique, ou pour échanger sur vos besoins de bots pas DM, n’hésitez pas à nous contacter !

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